Nel mondo dell’ospitalità esiste una tensione costante, spesso silenziosa, altre volte rumorosa: quella tra la visione dell’imprenditore e il pragmatismo del direttore. Due anime che convivono nella stessa azienda… e sempre più spesso nella stessa persona.
È un dualismo antico quanto il settore stesso, ma oggi – in un contesto di cambiamenti culturali, nuove sensibilità e complessità gestionali crescenti – questo equilibrio diventa decisivo. O lo si governa, oppure lo si subisce.
Nel webinar “Dr Jekyll & Mr Hyde: il dualismo tra imprenditore e direttore nell’Hospitality”, insieme a Cristina Della Valle, proprietaria e direttrice Resort Baia del Silenzio, e Martina Zito, direttrice operativa Relais Sassa al Sole, ho voluto entrare nel cuore di questo tema.
Ne è nato un confronto autentico, dove ciascuno ha portato storie, errori, intuizioni e sguardi diversi.
E da quel dialogo è emersa una considerazione fondamentale: non serve scegliere una delle due anime. Serve saperle integrare. Serve la terza via.
Quando i ruoli non sono chiari, l’azienda perde la bussola
La prima evidenza emersa è che il conflitto non è inevitabile: diventa inevitabile solo quando manca la chiarezza dei ruoli.
Lo dico spesso: è un binario che può essere armonico, ma che deraglia rapidamente se non esiste una cornice identitaria chiara.
Molte aziende familiari, soprattutto nei passaggi generazionali, vivono la sovrapposizione dei ruoli come un destino: imprenditore e direttore si confondono, si ostacolano o, peggio, si neutralizzano. Ma il problema non è tecnico: è identitario.
“Noi siamo ciò che facciamo ogni giorno. Se i ruoli non sono delineati, le persone non sanno più a chi guardare, né perché fare ciò che fanno.”
Senza confini chiari, tutto si indebolisce: performance, clima interno, reputazione, relazione con l’ospite.
Quando la visione non incontra l’operatività, il team si disorienta
Martina Zito lo ha raccontato con un realismo che molti direttori riconosceranno:
“Quando imprenditore e direttore non parlano la stessa lingua, il team perde la guida. E quando manca guida, arriva la confusione.”
Il team non chiede miracoli.
Chiede coerenza, chiarezza sugli obiettivi, una direzione stabile e una cultura che permetta di contribuire, non solo di eseguire.
Quando questi elementi vengono meno, anche una struttura forte scivola nell’improvvisazione — che, come ricorda Martina, “non porta quasi mai a grandi risultati”.
Dalla parte dell’imprenditore: delega, ascolto e presenza sana
Cristina Della Valle, che vive entrambi i ruoli, lo ha espresso con lucidità:
“Il primo passo è capire che non puoi gestire tutto da sola. Devi delegare, devi fidarti. E devi ascoltare.”
Delegare non è mollare: è scegliere, vedere e fidarsi.
Non significa scomparire, né diventare invasivi.
Significa presidiare senza soffocare, lasciare spazio monitorando, intervenire senza schiacciare.
È una forma di leadership adulta, flessibile, capace di guardare l’insieme e non solo l’urgenza del momento.
Il vero problema nasce quando una delle due anime — imprenditore o direttore — prende il sopravvento e cancella l’altra.
Il vero tallone d’Achille dell’hospitality? L’ascolto attivo
Tra tutti i concetti emersi, ce n’è uno che li attraversa tutti: l’ascolto.
Ascolto dell’altro, ascolto del team, ascolto del cliente… ma anche e soprattutto ascolto di sé.
L’ho ribadito durante il webinar: “Dovremmo fare corsi di ascolto, non di nomina.”
L’ascolto attivo è ciò che permette di:
- tenere insieme strategia e operatività,
- leggere il non detto,
- cogliere i segnali di fatica,
- evitare decisioni impulsive,
- costruire cultura, non solo procedure.
Quando manca ascolto, l’ospite lo avverte immediatamente: tutto diventa più rigido, più stanco, più meccanico.
La terza via: non un compromesso, ma un metodo di consapevolezza
La terza via non è una posizione intermedia: è un salto di qualità.
Non appiattisce, ma integra.
Richiede cinque passaggi fondamentali:
1. Conoscerci davvero
Comprendere le nostre reazioni, i nostri automatismi, le nostre zone d’ombra.
2. Conoscere l’altro
Accettare la natura dell’imprenditore e quella del direttore, soprattutto quando convivono nella stessa persona.
3. Condividere obiettivi chiari
Non slogan generici, ma obiettivi misurabili, trasparenti e condivisi.
4. Allineare valori e comportamenti
La cultura aziendale si costruisce nella coerenza quotidiana, non nelle presentazioni.
5. Dare senso al lavoro
Un team che comprende il perché del proprio agire è un team resiliente, unito, autonomo.
L’errore più grande? Pensare che basti la tecnica
Nessuna strategia funziona se non funziona la persona.
Nessuna stagione performa se non performa la squadra.
Nessun ospite è felice se chi lo accoglie è confuso, stanco o disallineato.
Lo ripeto spesso: “Cerco persone che sanno stare, non persone che sanno fare.”
Il saper fare si insegna.
Il saper stare si allena, si coltiva, si ispira.
È qui che nasce la leadership autentica: non dal titolo, ma dalla postura umana.
La leadership come spina dorsale dell’Hospitality
La leadership non è un ruolo, è un’azione.
È presenza, equità, fermezza e calore.
È saper stare davanti quando serve, accanto quando necessario e dietro quando il team cresce.
Ed è soprattutto una cosa:
La leadership non si esercita dall’ufficio.
La leadership si costruisce nella relazione.
Jekyll e Hyde non sono un problema. Sono un potenziale.
Il dualismo non va eliminato:
va ascoltato, compreso, integrato.
Il webinar mi ha confermato una verità che incontro ogni giorno nelle aziende:
- non c’è visione senza operatività,
- non c’è operatività senza visione,
- non c’è crescita aziendale senza crescita personale,
- non c’è leadership se non impariamo ad abitare entrambe le nostre parti.
Dr Jekyll e Mr Hyde non sono due nemici da reprimere.
Sono due alleati da riconoscere.
Quando imparano a dialogare, l’azienda diventa un luogo più sano, più efficace e più umano.
Ed è lì — in quell’integrazione — che nasce la vera leadership nell’hospitality.
Rivivi il webinar “Dr. Jekyll & Mr. Hyde”
