Il lavoro di squadra è più che mai il cuore pulsante di ogni struttura ricettiva di successo.
Ma come si fa a trasformare un semplice gruppo di persone in una squadra vincente, in grado di generare valore e soddisfazione tanto per gli ospiti quanto per l’organizzazione?
Nel terzo appuntamento del ciclo di webinar di Coaching for hospitality, il coach Roberto Boccacelli e José Robles, direttore di IHMA – International Hospitality Management Academy, hanno condiviso strategie, strumenti pratici e riflessioni su cosa davvero fa la differenza nella gestione di un team nel settore dell’ospitalità.
Cosa ci portiamo a casa dal terzo webinar di Coaching for hospitality
Lo dico sempre: da soli si fa fatica, ma con una squadra vera si può arrivare ovunque.
Il tema di questo webinar era proprio questo: come si costruisce un team che funziona davvero, che crea valore per l’ospite, ma anche per l’hotel e per le persone che ci lavorano dentro ogni giorno.
Con me c’era José Robles, direttore di IHMA, che ha portato tanti spunti pratici. Qui vi riassumo i più importanti, quelli da applicare subito, dal giorno dopo.
Ruoli chiari, meno problemi
Uno degli strumenti su cui ci siamo soffermati è la matrice RACI.
Un nome un po’ tecnico per dire una cosa semplice: serve chiarezza su chi fa cosa.
In hotel ci sono mille attività – pulizie, ristorante, spa, manutenzione – e se non è chiaro chi è responsabile, chi decide, chi va consultato e chi solo informato… scoppia il caos.
La RACI è una bussola. Ma dev’essere semplice, aggiornata e visibile a tutti.
Non è un foglio da tenere chiuso in una cartellina, ma uno strumento vivo, quotidiano.
Benessere = performance
A volte sembra che parlare di benessere sul lavoro sia un lusso. In realtà è una necessità.
Quando le persone stanno bene, lavorano meglio, comunicano meglio, si aiutano di più.
E gli ospiti lo percepiscono. Il clima che si respira nel team ha un impatto diretto sul servizio, e quindi sui risultati economici.
Altro che “soft skills”: sono il cuore del business.
Obiettivi chiari e costruiti insieme
Un altro punto chiave: come si costruiscono obiettivi efficaci, che aiutino davvero il lavoro quotidiano?
La risposta emersa dal webinar è chiara: gli obiettivi non devono essere calati dall’alto, ma costruiti e condivisi.
Ogni reparto – dalla reception al ristorante – può fissare piccoli target settimanali o mensili, favorendo un clima di collaborazione e di crescita.
Fondamentale, però, che sia la leadership (proprietà, direzione, capi reparto) a dare il buon esempio, coinvolgendo tutto il team nella definizione di vision e valori aziendali.
Autonomia = fiducia
Uno dei passaggi più interessanti ha riguardato il tema della delegazione e dell’autonomia.
Abbiamo raccontato come alcuni grandi brand internazionali, per snellire la gestione dei reclami, affidino ai singoli collaboratori la possibilità di prendere decisioni autonome entro un certo budget.
Questo non solo velocizza la risoluzione dei problemi per il cliente, ma trasmette anche un messaggio di fiducia e valorizzazione ai membri del team.
È importante responsabilizzare le persone – a patto che vi sia chiarezza di ruoli, metodo e monitoraggio.
Delegare non significa abbandonare, ma responsabilizzare.
La leadership si allena
“Si nasce leader o si diventa?” È una domanda che torna sempre.
La verità? Un po’ entrambe.
La leadership è una combinazione di talento naturale, studio e disciplina.
Non tutti possono essere leader di grandi aziende, ma tutti possono migliorare la propria capacità di guidare e motivare gli altri.
Ci sono persone con una naturale inclinazione, certo, ma la leadership si può (e si deve) allenare.
La vera leadership si riconosce nella capacità di ispirare fiducia, tirare fuori il meglio dalle persone e incarnare i valori dell’organizzazione.
Ma attenzione a scegliere con cura chi è chiamato a guidare il team – il rischio di affidare ruoli chiave a chi non ha le competenze o la motivazione è uno dei
principali fattori di fallimento di una squadra.
Serve un progetto, non solo buone intenzioni
Il successo duraturo nasce da un progetto d’impresa solido e da un sistema di valori condivisi.
Non basta “fare bene il proprio mestiere”: è fondamentale che ogni membro della squadra senta di far parte di una visione più grande, che vada oltre la singola stagione o il semplice stipendio.
Senza una vision e dei valori chiari, sarà difficile trattenere i talenti migliori e costruire una reputazione solida nel lungo periodo.
Ricordate: le persone – soprattutto quelle brave – restano dove trovano uno scopo, non solo dove trovano uno stipendio.
Anche gli stagionali vogliono far parte della squadra
Cosa fare quando si lavora con personale stagionale o team che cambiano spesso?
La chiave sta nel creare un “progetto” che dia senso anche a chi rimarrà solo pochi mesi.
E per misurare se le attività di coaching e formazione funzionano davvero, si possono osservare sia indicatori quantitativi (turnover, assenteismo, performance operative) sia indicatori qualitativi (clima interno, feedback dei collaboratori, questionari anonimi).
Quando aumentano le tensioni (tipico dell’alta stagione), serve investire ancora di più su comunicazione, ascolto, feedback costruttivo e cultura del rispetto reciproco.
Il clima aziendale non è solo un “plus”, ma il vero differenziale competitivo del settore hospitality.
La squadra vincente nasce dalla leadership, ma cresce con il progetto
Il webinar si è chiuso con un messaggio forte e chiaro: la vera sfida oggi non è più solo l’organizzazione dei servizi, ma la capacità di creare e mantenere una squadra solida,
motivata, allineata su valori e obiettivi comuni.
La leadership, in questo, gioca un ruolo chiave: un buon leader è prima di tutto un esempio, un punto di riferimento e un facilitatore di crescita per tutta la squadra.
E se vuoi lavorarci seriamente, nel 2026 lanciamo una Masterclass dedicata alla leadership operativa nell’hospitality.
Per chi vuole fare un salto di livello, per davvero.
Scopri tutti i prossimi appuntamenti su Coaching for hospitality. Ci vediamo lì!
