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Non di solo Tariffa vive l’Ospite: Il Revenue Emotivo

Se si parla di Revenue ci viene subito in mente la Tariffa! Vero? Chiunque si occupi di Ospitalità sa di cosa parliamo.

Ma ad oggi è sufficiente una buona gestione delle tariffe per portare la propria struttura al profitto? La risposta è no! Per questo vi propongo il Revenue Emotivo. Per alcuni addetti ai lavori quasi un ossimoro!

Eh sì, perché il Revenue Emotivo coniuga insieme due esigenze delle aziende: l’Aumento del Fatturato (attraverso un buon uso del Revenue) e l’utilizzo delle Emozioni che vivono gli ospiti, per Incrementare la Performance – e quindi l’andamento economico dell’Azienda stessa.

E’ un percorso che viene valorizzato ancora troppo poco, occorre invece dare la giusta attenzione a tutti gli aspetti che incidono sulla Performace della Struttura…e non solo ad alcuni!

Fondamentale sarà riconoscere l’importanza dell’ospite, sia quello interno che quello esterno.

Quando mi riferisco all’ospite interno, non alludo “solamente” a coloro che stanno soggiornando all’interno della nostra struttura, ma anche – e soprattutto – ai membri del nostro staff!

Se una volta si parlava di Customer Care, oggi occorre puntare al Revenue Emotivo.

Intendo cioè che occorre Custodire l’Ospite, non solo soddisfarlo. Entrare talmente in sintona con esso che non solo riusciremo a dargli ciò che vuole lui, ma riusciremo a proporgli ciò che vogliamo noi, andando persino al di là dell’“effetto wow”!

I Temi di un buon Revenue Emotivo toccano l’utilizzo dell’Empatia nella gestione delle relazioni tra ospiti e staff; la Prossemica con la valorizzazione delle relazioni dei nostri collaboratori all’interno della nostra struttura, l’Intelligenza Emotiva necessaria a garantire all’ospite un’esperienza unica!

Tutto questo ci porta inevitabilmente a rivedere il nostro concetto di “ospitalità” e quindi di come affrontare il “cambiamento di servizio”!

Attraverso la comunicazione empatica, ad esempio, siamo spinti a creare quel trust che farà si che l’ospite si sentirà a casa e protetto. Capita che lo stesso ospite sia “costretto” ad uscire dalla sua zona di confort per ritrovarsi in una condizione di rischio e persino di panico.

Solo grazie all’ospitalità empatica dei nostri collaboratori riuscirà a trovare la giusta armonia.

Si comprende ora perché il Revenue Emotivo genera Ricavi! E ricavi a lungo termine!

Non si tratta certo una gestione Tariffaria Revenue Oriented, ma di una gestione Guest Oriented grazie alla quale la Performance della struttura potrà crescere in termini di:

  • Brand Reputation con un sistema di monitoraggio interno;
  • Performance di Revenue;
  • RevPar, Ricavo Medio Camera.

Parlare di Revenue Emotivo quindi, significa saper coniugare due aspetti fondamentali per il nostro business: quello tariffario e quello emotivo.

In un mondo dell’Hospitality che sta vivendo profondi cambiamenti ed è sottoposto a continue sollecitazioni non possiamo privare noi – e i nostri collaboratori – degli unici strumenti che possano reggere l’urto del contraccolpo: Intelligenza Emotiva ed Empatia!

Strumenti questi che – una volta acquisiti – rimarranno nel tempo offrendo così alle nostre aziende e ai nostri gruppi di lavoro la capacità di “leggere” (e tal volta anticipare) quegli stessi cambiamenti che oggi sono una difficoltà e trasformarli in un’opportunità!

Un saluto dal vostro Peformance Coach Roberto Boccacelli

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